Technisch Consultant ServiceNow (K09874)

Het FAVV gebruikt ServiceNow als Enterprise Service Management (ESM)-platform. Momenteel zijn de modules ITSM, HRSD en CSM operationeel. De consultant zal meedraaien in een bestaand ESM-team van twee interne medewerkers. Het is geen managementprofiel, maar de rol vereist wél de capaciteit om deze twee collega’s functioneel te begeleiden, op te leiden en te ondersteunen. De consultant zal ook instaan voor de afstemming met de externe ServiceNow dienstverlener voor wat betreft de inhoudelijke ServiceNow aspecten.

Voor de verdere versterking van het interne ServiceNow-team zoeken we een Technisch Consultant ServiceNow met sterke hands‑on technische kennis en een uitgesproken focus op ITSM. ITSM is namelijk het domein waarmee de Consultant zich in eerste instantie gaat bezig houden. Grondige kennis van de verschillende onderdelen van de ServiceNow ITSM oplossing is dan ook cruciaal.

Als Technisch Consultant ServiceNow versterk je het interne ESM-team met jouw praktische expertise. Je analyseert en voert zelf configuratiewerk uit, ondersteunt collega’s in hun groei via opleiding en coaching. Je coördineert de samenwerking met een externe dienstverlener voor grotere wijzigingen en bent het aanspreekpunt voor alle inhoudelijke (ServiceNow‑specifieke) aspecten van het contract. Je neemt een actieve rol op in het optimaliseren van het platform en het verder professionaliseren van het gebruik van ServiceNow binnen het FAVV.

Algemene verantwoordelijkheden

• Actieve kennisdeling en kennisopbouw binnen het interne ServiceNow-team.
• Functioneel begeleiden van de twee interne teamleden in het opbouwen van technische competenties.
• Afstemmen met de externe ServiceNow dienstverlener voor wat betreft de inhoudelijke aspecten van het contract.

Specifieke verantwoordelijkheden (focus op ITSM)

• Zelf uitvoeren van analyse en configuratiewerk
  Zelfstandig analyses uitvoeren en doorvoeren van kleine en middelgrote configuratieaanpassingen. Technische ondersteuning bieden zodat interne medewerkers op termijn zelf gelijkaardige aanpassingen kunnen uitvoeren.
• Coördinatie van grote wijzigingen via externe dienstverlener
  Behoeften capteren bij interne stakeholders, deze analyseren en formaliseren in het afgesproken formaat. Inhoudelijk challengen van technische voorstellen van de externe dienstverlener. Testscenario’s opstellen, testen uitvoeren en testcoördinatie op zich nemen voor het FAVV. Opvolgen van de implementatie tot aan go‑live en nazorg.
• Proactieve optimalisatie binnen de ITSM-suite
  De consultant doet voorstellen en neemt deel aan verbeteringen rond: optimalisatie/correctie van bestaande service request‑flows, verbetering van het gebruik van de service catalog, optimalisatie van de CMDB en de invoering van CSDM, integratie van Syncfish met ServiceNow voor automatische populatie van de CMDB, integratie van het huidige ITSM‑portaal in het reeds bestaande unified portal (opgezet voor HRSD / P&O).

Verdere uitrol van knowledge management om self‑service te stimuleren (shift‑left principe). Optimalisatie van rapportage en dashboards, en op termijn SLA‑configuratie.

Verantwoordelijkheden in niet‑ITSM modules zoals HRSD en CSM

Naast ITSM ondersteunt de consultant als technisch ServiceNow-profiel ook lopende en nieuwe projecten binnen bijvoorbeeld CSM en HRSD. Tevens voert hij kleine configuratieaanpassingen uit en levert technische input aan multidisciplinaire projectteams.

Benodigde kennis en ervaring

Opleiding & ervaring
Bachelor in Informatica, Ingenieurswetenschappen of gelijkwaardig door ervaring. Minstens 8 jaar ervaring in ServiceNow‑implementatieprojecten in een technische rol.

Technische competenties
Grondige kennis van ITSM en van out‑of‑the‑box ServiceNow-processen (10 jaar). Uitstekende kennis van / aantoonbare ervaring met ServiceNowconfiguratie (Flow Designer, scripts, UI policies, business rules, catalog items, CMDB, SLA’s) (10 jaar). Aantoonbare ervaring met API‑integraties, Flow Designer/IntegrationHub en securitycomponenten zoals ACL’s en rollen (5 jaar). Ervaring met het opstellen van documentatie m.b.t. de ServiceNow configuratie (5 jaar). Grondige kennis van ITIL v3/4 processen: minstens ITILv3/4 Foundation gecertificeerd. Kennis van Agile methodologie zoals Scrum (3 jaar). De kandidaat is bij voorkeur ServiceNow Certified System Admin. Ervaring binnen de (federale) overheidssector is een sterke troef.

Soft skills
Je bent gewend om zelfstandig te werken en kunt je snel aanpassen aan nieuwe omgevingen en teams. Je bent communicatief sterk en kunt complexe concepten helder uitleggen aan diverse stakeholders. Je bent proactief, resultaatgericht (je kunt opleveren) en kunt goed prioriteiten stellen in een dynamische werkomgeving. Je kunt helder rapporteren over voortgang, issues en beslispunten. Je hebt een goede beheersing van Nederlands of Frans (een is de voertaal, de ander is minstens zeer goed) en het Engels.

Regime
Deze rol wordt bij voorkeur deeltijds (50%) ingevuld. Het contract zal na afloop worden verlengd, mits een positieve evaluatie.